Trabajo en Equipo

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miércoles, 19 de junio de 2013

SOLUCIÓN AL CLIENTE IRRITADO

A quien no le ha ocurrido que un cliente se desahoga con el primero que atiende la llamada, levanta la voz hasta dar gritos creyéndose toda la razón del mundo y resulta difícil poder hablar con él.


En ocasiones se pierde la calma y esta forma de proceder no es la correcta.

¿Cómo actuar?

  1. MANTENERNOS TRANQUILOS.

Ø      aquí es donde debe entrar la empatía.
Ø      no poniéndonos a la defensiva.
Ø      no tomárnoslo como algo personal.
Ø      intentar visualizar al cliente como si estuviera muy estresado, de esta forma será más sencillo no vernos ofendidos por su furia.

  1. CONOCER EL PROBLEMA O INCIDENCIA.

Ø      escucharle, demostrando interés,  resumiendo lo que vamos escuchando del cliente.
Ø      preguntarle, para tener mayor información del problema o bien tratar de saber cuál es su preocupación y buscando la versión real de los hechos.

  1. APACIGUAR EL ENFADO.

Ø      siendo tolerante
Ø      reconocer que el cliente tiene en parte razón.
Ø      insisto en reducir su ira, no proponerle la solución hasta que no entre en calma, sino pensará que no le hemos prestado atención.
Ø      en caso de no exprese su queja y siga descargando su ira, aconsejo que le digáis lo siguiente:
              ¿Qué propone usted que realicemos?

Aunque nuestro instinto nos diga contestar de la misma forma que el cliente, no lo aconsejo, no es nada productivo.


Ante cliente enfurecido  

  debemos ser curiosos  =  asegura el retorno del cliente