Trabajo en Equipo

Trabajo en Equipo

lunes, 21 de abril de 2014

Cómo Disculparse para NO PERDER al CLIENTE

En el mundo de los negocios, durante el transcurso de la relación comercial con el Cliente , todo trato es difícil que salga a la perfección, puesto que somos humanos y como tal nos equivocamos, pero lo importante es dominar el arte de pedir perdón, no únicamente para quedar bien, se trata de un Cliente que normalmente se cierran a entender el fallo y pierden confianza en su proveedor.

¿Qué ocurre cuándo el Cliente no acepta el error?

Debemos analizar la situación y recapacitar:

  1. Debemos ser consecuentes:
    1. Cuando se trata de incumplimiento de entrega de mercancía: tenemos que tener en cuenta que éste puede perder a su cliente y le estamos fallando, intentar buscar la razón que ha producido esta equivocación.

    1. Si se trata de dinero:
para qué vamos a hablar también,
-          si es un mal entendido por parte de tarifas y un descuido nuestro de no advertir el cambio de éstas

-         si ha recibido un cargo de recibo incorrecto y a raíz de eso ha perdido dinero por las consecuencias que trae el no poder disponer de éste para otra letra y le ha producido gtos.bancarios y demás

en ambos casos ponernos en su lugar, pensar cómo estaríamos nosotros y de qué forma aceptaríamos su arrepentimiento y no nos perdería como clientes.

Ahora es cuando debemos proceder a disculparnos, teniendo en cuenta las 5 R principales:

  • Responsabilidad: reconocer su error y aceptar la culpa, explicarle con determinación su equívoco, algo sí como: “Sr.Martínez, sé que al cambiar de tarifa hubo un lapsus y no se le comunicó a vds.”

  • Reconocimiento: explicar que conoce las consecuencias que le han debido de ocasionar: “ reconozco que ha debido de perder dinero en esas ventas a causa de este desliz y ha causado una falta de confianza hacía a mí”


  • Razón: seguramente su cliente no quiera escuchar excusas de responsabilidad, como que otros han tenido la culpa. Equivocarse es de humanos, pero eludirse queda bastante mal: “últimamente no he podido estar centrado en el negocio porque operan a un familiar mío dentro de poco, quizás debí haberme tomado unos días libres viendo que no podía prestar la atención precisa en la oficina”

  • Remordimientos: exprese su remordimiento francamente, “ siento mucho haberlo decepcionado”

  • Reparación: intentar compensar los perjuicios causados a su cliente, haciéndoselo saber, “si le parece bien podríamos compensarle la diferencia de la tarifa con otros artículos o como vd. considere oportuno”

Tenga en cuenta que rectificar es de sabios, también dicen que perdonar es propio de los dioses, al menos nos sentiremos bien con nosotros mismos y el coste de captar un cliente siempre es mucho mayor que el de retenerlo.



Os invito a que opinéis, o bien añadáis otras tácticas que resulten efectivas.

Imagen procede de la fuente: